Waktu terbaik untuk meminta testimoni

Kebanyakan bisnis meminta testimoni hanya sekali — biasanya berminggu-minggu setelah hal yang layak dibicarakan terjadi, dalam email umum yang bunyinya kira-kira "kami ingin sekali dengar masukan Anda." Tingkat balasan pesan itu rendah, dan bukan karena pelanggan tidak punya hal baik untuk dikatakan. Itu karena permintaannya datang di momen yang salah, meminta jumlah usaha yang salah.

Jendelanya lebih pendek dari yang Anda kira

Momen seseorang paling bersedia mengatakan hal baik tentang Anda adalah tepat setelah Anda melakukan hal yang mereka bayar untuk Anda lakukan — tepat setelah pengiriman, tepat setelah tiket dukungan terselesaikan, tepat setelah perpanjangan berjalan tanpa hambatan. Tunggu dua minggu dan ingatan spesifik dan hidup tentang kenapa mereka senang sudah memudar jadi kesan umum bahwa semuanya "baik-baik saja". Baik-baik saja tidak menghasilkan testimoni yang bagus.

Permintaan yang dikirim dalam 24–48 jam setelah hasil yang baik menangkap pelanggan saat detailnya masih segar: apa yang hampir salah, apa yang mengejutkan mereka, apa yang akan mereka ceritakan ke kolega. Detail-detail itulah yang membuat testimoni terdengar seperti orang sungguhan, bukan sekadar rating bintang lima kosong.

Buat permintaannya lebih kecil dari jawabannya

Kegagalan kedua adalah meminta terlalu banyak, terlalu cepat. Kotak teks kosong berjudul "ceritakan pengalaman Anda" terasa menakutkan — kebanyakan orang tidak tahu harus mulai dari mana, jadi mereka tidak mulai. Rating bintang butuh tiga detik. Satu pertanyaan terpandu ("apa yang berubah setelah Anda mulai memakai ini?") butuh tiga puluh detik. Keduanya lebih mudah untuk disetujui daripada permintaan esai terbuka, dan keduanya memberi Anda sesuatu yang bisa dipakai.

Kalau Anda ingin video, katakan secara eksplisit dan jadikan opsional — merekam di depan kamera adalah permintaan yang lebih besar daripada mengetik satu kalimat, dan menumpuknya di atas permintaan awal hanya menambah friksi. Biarkan orang mulai dengan teks, lalu undang mereka yang jelas-jelas menyukainya untuk merekam sesuatu.

Kurangi jumlah langkah antara "ya" dan "selesai"

Setiap klik tambahan antara seseorang memutuskan untuk memberi ulasan dan benar-benar mengirimkannya membuat Anda kehilangan balasan. Formulir yang mewajibkan pendaftaran akun kehilangan lebih banyak daripada yang tidak. Permintaan yang terkubur tiga paragraf ke dalam email kehilangan lebih banyak daripada satu tautan di bagian atas.

Kanalnya kurang penting dibanding friksinya. Kode QR di struk, tautan di konfirmasi pengiriman, pesan di platform yang sama tempat percakapan sudah terjadi — semuanya berhasil, karena tak satu pun memaksa pelanggan pergi ke tempat baru dan mengingat kenapa mereka di sana.

Satu tindak lanjut, bukan tiga

Kalau tidak ada yang membalas permintaan pertama, satu pengingat beberapa hari kemudian masih wajar. Dorongan ketiga atau keempat berhenti terasa seperti permintaan dan mulai terasa seperti dikejar-kejar, yang hasilnya lebih buruk daripada diam saja — itu jenis hal yang diingat orang tentang sebuah merek untuk alasan yang salah.

Versi singkatnya

• Minta dalam 48 jam setelah momen baik, bukan berminggu-minggu kemudian.
• Mulai dengan rating atau satu pertanyaan singkat — simpan permintaan terbuka untuk orang yang jelas-jelas antusias.
• Letakkan permintaan di tempat pelanggan sudah berada, dan buat hanya satu klik untuk memulai.
• Tindak lanjuti sekali. Lalu biarkan saja.

Tidak ada dari ini yang butuh perangkat baru untuk dilakukan dengan benar — sebagian besar soal waktu dan mengurangi langkah. Tapi kalau Anda memang ingin membangun permintaan ini ke dalam alur kerja Anda, formulir yang tidak mewajibkan akun dan tautan yang bisa dibagikan lewat media sosial, email, atau kode QR cetak, secara otomatis menghilangkan sebagian besar friksi yang dijelaskan di atas.