Apa yang harus dilakukan dengan ulasan negatif

Ulasan negatif bukan bukti bahwa produk Anda tidak berhasil. Itu momen di mana terlihat bagaimana Anda menanganinya — dan momen itu diperhatikan lebih ketat daripada kutipan bintang lima mana pun yang pernah Anda publikasikan, karena di situlah calon pelanggan bisa melihat apa yang terjadi ketika ada yang salah.

Jangan publikasikan, dan jangan berpura-pura itu tidak terjadi

Naluri saat menghadapi ulasan buruk biasanya adalah menyembunyikannya atau membantahnya di depan umum. Keduanya salah. Langkah pertama yang benar adalah membalas secara privat — kanal yang tidak pernah menjadi publik, terpisah dari ulasan itu sendiri — di mana Anda bisa menanyakan apa yang sebenarnya terjadi tanpa ada penonton yang menyaksikan pertukaran itu secara langsung. Sebagian besar keluhan terselesaikan lebih cepat lewat percakapan privat daripada utas komentar publik, karena tidak ada pihak yang tampil untuk penonton.

Ini juga momen untuk menahan diri dari dorongan mempublikasikan sesuatu yang defensif. Ulasan bintang satu yang diam saja, tanpa dibalas apa pun secara publik, menimbulkan lebih sedikit kerusakan daripada perdebatan yang terlihat di bawahnya.

Beri tag sebelum Anda lupa

Satu ulasan buruk hanyalah anekdot. Sepuluh ulasan buruk dengan tag yang sama — pengiriman, harga, fitur tertentu — adalah pola, dan pola itulah sinyal yang sebenarnya layak ditindaklanjuti. Mengategorikan masukan saat masuk, alih-alih membacanya sekali lalu melupakannya, adalah yang mengubah aliran keluhan individual menjadi daftar hal yang memang layak diperbaiki.

Perbaiki, lalu tanya lagi

Keluhan yang sudah diselesaikan sering kali menjadi peluang testimoni yang lebih baik daripada pelanggan yang sejak awal sudah puas — seseorang yang punya masalah nyata, melihat Anda memperbaikinya, dan keluar dari situ dengan puas, punya cerita yang lebih spesifik dan lebih kredibel daripada seseorang yang tidak pernah punya pembanding. Setelah masalahnya benar-benar terselesaikan, wajar untuk bertanya lagi. Tidak langsung, dan tidak dengan cara yang menekan mereka untuk menarik ucapan apa pun — cukup tindak lanjut yang tulus setelah cukup waktu berlalu untuk tahu apakah perbaikannya benar-benar bertahan.

Tidak ada yang tayang tanpa persetujuan

Setiap ulasan yang masuk — baik, buruk, atau di antaranya — harus mendarat di satu tempat sebelum ada yang dipublikasikan. Kotak masuk tunggal itulah yang memungkinkan Anda membaca yang negatif berdampingan dengan yang positif, memutuskan mana yang perlu dibalas, dan dengan sengaja memilih apa yang dipublikasikan, alih-alih dibiarkan diputuskan diam-diam oleh situs ulasan atau widget.

Versi singkatnya

• Balas secara privat lebih dulu. Perdebatan publik hanya memperburuk semuanya.
• Beri tag keluhannya. Pola di sepuluh ulasan lebih penting daripada satu ulasan mana pun.
• Perbaiki masalah sebenarnya sebelum bertanya lagi.
• Tidak ada yang tayang tanpa keputusan yang disengaja untuk mempublikasikannya.