Nên làm gì với một đánh giá tiêu cực

Một đánh giá tiêu cực không phải bằng chứng sản phẩm của bạn không hoạt động. Đó là khoảnh khắc để lộ ra bạn xử lý nó ra sao — và khoảnh khắc đó được quan sát kỹ hơn bất kỳ lời khen năm sao nào bạn từng đăng, vì đó là nơi duy nhất khách hàng tiềm năng thấy được điều gì xảy ra khi mọi thứ trục trặc.

Đừng đăng nó, và cũng đừng giả vờ như nó chưa từng xảy ra

Bản năng khi gặp một đánh giá tệ thường là giấu nó đi hoặc tranh cãi công khai. Cả hai đều là sai lầm. Bước đi đúng đầu tiên là trả lời riêng tư — một kênh không bao giờ công khai, tách biệt khỏi chính đánh giá đó — nơi bạn có thể hỏi điều gì thực sự đã xảy ra mà không có khán giả theo dõi cuộc trao đổi theo thời gian thực. Hầu hết khiếu nại được giải quyết nhanh hơn trong một cuộc trò chuyện riêng tư so với một luồng bình luận công khai, vì không bên nào phải "diễn" cho người ngoài xem.

Đây cũng là lúc cần kìm lại thôi thúc đăng điều gì đó mang tính phòng thủ. Một đánh giá một sao nằm im, không bị bất kỳ điều gì công khai phản hồi, gây ít thiệt hại hơn một cuộc tranh cãi hiện rõ bên dưới nó.

Gắn thẻ nó trước khi bạn quên

Một đánh giá tệ chỉ là một giai thoại. Mười đánh giá tệ cùng một thẻ — giao hàng, giá cả, một tính năng cụ thể — là một khuôn mẫu, và khuôn mẫu mới là tín hiệu thực sự đáng để hành động. Phân loại phản hồi ngay khi nó đến, thay vì đọc một lần rồi bỏ qua, là điều biến một dòng chảy khiếu nại riêng lẻ thành một danh sách những thứ thực sự đáng sửa.

Sửa nó, rồi hỏi lại

Một khiếu nại đã được giải quyết thường là cơ hội chứng thực tốt hơn một khách hàng vốn hài lòng ngay từ đầu — người từng gặp vấn đề thật, chứng kiến bạn khắc phục nó, và ra về hài lòng có một câu chuyện cụ thể và đáng tin hơn người chưa từng có gì để so sánh. Một khi vấn đề đã thực sự được giải quyết, việc hỏi lại là hợp lý. Không phải ngay lập tức, và không phải theo cách gây áp lực để họ phải rút lại điều gì — chỉ là một lần theo dõi chân thành sau khi đủ thời gian trôi qua để biết liệu cách khắc phục có thực sự bền vững.

Không gì được công khai mà chưa qua phê duyệt

Mọi đánh giá gửi đến — tốt, xấu, hay lưng chừng — nên đổ về một nơi trước khi bất kỳ phần nào của nó công khai. Chính hộp thư duy nhất đó cho phép bạn đọc những đánh giá tiêu cực song song với những đánh giá tích cực, quyết định cái nào cần trả lời, và chủ động chọn cái gì được đăng, thay vì để một trang đánh giá hay một widget âm thầm quyết định thay bạn.

Tóm tắt ngắn gọn

• Trả lời riêng tư trước. Tranh cãi công khai chỉ khiến mọi thứ tệ hơn.
• Gắn thẻ khiếu nại. Một khuôn mẫu lặp lại trong mười đánh giá quan trọng hơn bất kỳ đánh giá đơn lẻ nào.
• Khắc phục vấn đề thực sự trước khi hỏi lại.
• Không gì được đăng nếu không có quyết định chủ động để đăng nó.