ตอบกลับฟีดแบ็กส่วนตัว

เวลาลูกค้ามาบ่นหรือร้องเรียน เป้าหมายไม่ใช่เอาไปเผยแพร่ และการเถียงกันในที่สาธารณะยิ่งแย่กว่าเดิม ฟีดแบ็กส่วนตัวเลยแยกช่องทางไว้ต่างหากสำหรับเรื่องแบบนี้โดยเฉพาะ

ทำงานยังไง

ฟีดแบ็กที่ส่งเข้ามาผ่านฟอร์มจะเข้าไปอยู่ที่ Feedback ไม่ใช่ในกล่องขาเข้ารีวิว มันเอาไปใส่ widget หรือ Wall of Love ไม่ได้เลย เลยไม่มีทางเผยแพร่ผิดพลาดโดยไม่ตั้งใจ

อ่านตัวเลข

หน้า Feedback แสดงตัวเลขสี่ตัว: Responses จำนวนทั้งหมด, Average rating คะแนนเฉลี่ยจากฟีดแบ็กที่มีการให้คะแนน, Left contact จำนวนคนที่ทิ้งอีเมลไว้ให้คุณติดตามผลได้ และกราฟแท่งแสดงการกระจายคะแนนดาว นี่คือตัวเลขล่าสุดแบบเรียลไทม์ ไม่ใช่รายงานตามช่วงวันที่

ทำอะไรกับมันได้บ้าง

1. อ่านแล้วตอบกลับแบบส่วนตัว ปัญหาส่วนใหญ่แก้ได้เร็วกว่าถ้าไม่มีคนอื่นเห็น
2. ถ้าปัญหามีจริง แก้ที่ต้นตอเลย
3. พอแก้จนจบจริงๆ แล้ว ลองขอรีวิวอีกครั้ง คนที่เคยเจอปัญหาแล้วเห็นคุณแก้ให้ มักให้รีวิวที่น่าเชื่อถือกว่าคนที่ไม่เคยเจอปัญหาอะไรเลยด้วยซ้ำ

จับตาดูแพทเทิร์น

ร้องเรียนครั้งเดียวเป็นแค่เรื่องเล่า แต่ถ้าเรื่องเดียวกันมาซ้ำห้าครั้ง นั่นคือแผนงานที่ต้องทำต่อ ติด tag ฟีดแบ็กทันทีที่เข้ามา จะได้เห็นแพทเทิร์นก่อนที่มันจะทำให้เสียลูกค้าไป

---

บทความที่เกี่ยวข้อง

• อนุมัติ ปฏิเสธ และติดแท็กรีวิว
• จัดระเบียบรีวิวด้วย Tags
• เลือกว่าจะรับอีเมลไหนบ้าง